Andaira Technology

Scrum Roles - Una breve introducción

Master Certificación ITIL EXPERT v3


Introducción

El nivel ITIL Intermediate tiene una estructura modular en la que cada módulo tiene un enfoque diferente. Los candidatos pueden obtener tantas calificaciones intermedias como necesiten para satisfacer sus necesidades de certificación.

Para un conocimiento más intenso y especializado del nivel de proceso en uno o varios procesos, con enfoque en la ejecución diaria de las prácticas de ITIL, se han diseñado los módulos Service Capability, que son los siguientes:
 
SOA - Service Offerings and Agreements  (Ofertas y acuerdos de servicio)
RCV - Release, Control and Validation (Emisión, control y validación)
OSA - Operational Support and Analysis (Soporte y análisis operacional)
PPO - Planning, Protection and Optimization (Planificación, protección y optimización)

La calificación  ITIL Managing Across the Lifecycle (MALC) completa el grupo intermedio. Este módulo particular está dirigido a aquellos candidatos interesados en conseguir un nivel ITIL Expert Level, para los cuales este módulo es un requisito clave.

Este nivel se consigue acumulando 22 créditos a lo largo de los dos primeros niveles del sistema, incluido MALC. El nivel ITIL Expert está destinado a aquellas personas que están interesadas en demostrar un nivel superior de conocimiento de ITIL.

Objetivos

Al final de este curso, el alumno adquirirá las siguientes competencias:

• Aprenderá los conceptos de la Gestión del Servicio como una Práctica.
• Comprenderá el ciclo de vida de servicio en el núcleo de ITIL.
• Dominará los conceptos, definiciones, claves generales y modelos de ITIL.
• Comprenderá cómo los procesos de gestión de servicios y funciones contribuyen al Servicio del ciclo de vida y será capaz de explicar los objetivos, el alcance, los conceptos, las actividades, los indicadores clave (KPI), roles y desafíos para todos los procesos de ITIL.
• Aprenderá cómo la tecnología permite que el ciclo de vida de servicio y cómo otras normas se  alinean con ITIL.
• Entenderá las consideraciones de implementación.
• Conocerá las actividades, métodos y funciones utilizadas en cada uno de los procesos del ciclo de vida.
• Comprenderá la aplicación de los procesos, actividades y funciones para lograr la excelencia operativa.
• Aprenderá cómo medir el rendimiento.
• Comprenderá la tecnología y los requerimientos de implementación.
• Entenderá los retos, factores críticos de éxito y riesgos involucrados en la implementación y la mejora de la Gestión del Servicio.

Audiencia

Profesionales de TI como administradores de TI o consultores que buscan al aprovechamiento del marco de ITIL y desarrollar una comprensión adecuada de las funciones y procesos clave de ITIL. Los participantes tendrán la oportunidad de obtener el Nivel Experto ITIL, basado en la ruta Intermedia de Capacidades, seguido de MALC.

Requisitos

Conocimientos básicos de informática y experiencia en TI alrededor de 2 años.
Certificación Fundamentos ITIL V3 (los poseedores del Certificado de Fundamentos de ITIL una versión anterior, debe pasar el examen de Fundamentos de ITIL actual antes de asistir a este curso).
Una vez aprobados todos los exámenes de la Gestión del ciclo de vida de la ruta de Capacidades, se podrá realizar el examen correspondiente al componente del Managing Across the Lifecycle.

Duración

La duración del curso es de 75 horas lectivas Live online, más 55 horas de autoestudio en la plataforma e-learning.
Las sesiones presenciales (en aula virtual) se imparten en fines de semana, ocupando dos tardes de viernes y una mañana de sábado por cada mes de curso. De este modo el programa completa en 5 meses, tiempo suficiente para realizar el programa sin agobios, combinándolo con las exigencias de la vida profesional.

Materiales

El curso se completa con los siguientes materiales:
- Módulos e-learning.
- Libros oficiales de cada uno de los módulos.
- Materiales electrónicos de referencia.

Todos los materiales son oficiales. desarrollados por IT Preneurs.

Ver Demo (en inglés) de los materiales del curso


Profesorado

Disponemos de un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la formación con el desarrollo de su profesión como expertos en el ámbito de la consultoría. Son Profesionales certificados por los principales fabricantes y con alta capacidad para transferir los conceptos técnicos y metodológicos de modo ameno y sencillo.

Fechas y horario

Próximo comienzo: Enero de 2016. Clases en fines de semana; viernes de 17 a 22 horas y sábados de 9 a 14 horas.

Certificación y exámenes

Este Máster acredita oficialmente al alumno para presentarse a los 4 exámenes oficiales de la ruta de Capacidades y al examen del módulo MALC, superados los cuales se alcanzaría la certificación en ITIL EXPERT.
Los participantes programan los exámenes en fechas y horas que les sean convenientes, pero por lo menos antes de comience las sesiones de clases presenciales del siguiente módulo. Todos los exámenes del ciclo de vida deben ser completados antes de asistir al curso del MALC.
Para todos los módulos intermedios, la estructura del examen es similar: se proporcionan ocho escenarios y se plantea una pregunta sobre cada uno de ellos. Cada escenario describe una empresa diferente con una situación muy concreta, centrándose en alguno de los aspectos del temario. Dentro de dicho escenario, el candidato adopta un rol específico y se le ofrecen cuatro posibles respuestas a la situación planteada.
Las respuestas están puntuadas de mejor a peor con 5, 3, 1 y 0 puntos respectivamente. De este modo, la máxima puntuación que se puede obtener es 40, siendo necesario alcanzar el 70% (28 puntos) para superar la certificación.
La duración del examen es de 90 minutos. Si no es en la lengua materna ser proporcionan  30 minutos extra, y está permitido el uso de un diccionario.
La duración del examen de MALC es de un máximo de 120 minutos y 150 minutos para los candidatos que tomaron el examen en un idioma que no sea su lengua materna.
La puntuación a conseguir es 28/40 o 70% para los cursos intermedios y 35/50 o 70% para MALC.

Precio

Consultar. Están disponibles descuentos especiales para desempleados, estudiantes y para grupos. 

Temario

ITIL Service Capability – Operational Support & Analysis (OSA)

1. VISIÓN GENERAL DEL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS DE TI

   1.1 Los conceptos Servicio y Gestión de Servicios.
   1.2 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles.
   1.3 Principales roles en la Gestión de Servicio.
   1.4 Contexto Organizacional.
   1.5 Utilidad y Garantía.
   1.6 Recursos, Capacidades y Activos de Servicio.
   1.7 Conversión de Activos de Servicio en Valor.

2. INTRODUCCIÓN AL ANÁLISIS Y SOPORTE DE OPERACIONES (OSA)

   2.1 Objetivos y Alcance.
   2.2 Procesos y Funciones.
   2.3 Valor pare el Negocio.
   2.4 Interacción con otras Fases del Ciclo de Vida.
   2.5 Mejora del Rendimiento Operacional.

3. FUNCIONES DE ANÁLISIS Y SOPORTE DE OPERACIONES

   3.1 Centro de Servicios al Usuario

         · Objetivos y Responsabilidades.
         · Justificación del Centro de Servicios.
         · Estructuras de un Centro de Servicio.
         · Personal: Dotación, Habilidades y Conocimientos, Formación y  Retención.
         · Externalización del Centro de Servicios.
         · Métricas. Satisfacción de Clientes y Usuarios.

   3.2 Gestión Técnica

         · Roles y Objetivos.
         · Actividades.

   3.3 Gestión de Aplicaciones

         · Roles y Objetivos.
         · Actividades.

   3.4 Gestión de Operaciones de TI

         · Roles y Objetivos.
         · Organización de las Operaciones.
         · Integración con las otras funciones.

4. PROCESOS EN LA OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS

   4.1 Gestión de Incidentes

         · Objetivo. Ámbito. Políticas.
         · Conceptos básicos. El Ciclo de Vida del Incidente.
         · Descripción del Proceso.
         · Desencadenantes. Interfaces.
         · Gestión de la Información.
         · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
         · Valor para el Negocio.

   4.2 Gestión de Problemas

         · Objetivo. Ámbito. Políticas.
         · Conceptos básicos.
         · Descripción del Proceso.
         · Técnicas de Análisis, Diagnóstico y Solución de Problemas.
         · Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces.
         · Gestión de la Información.
         · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
         · Valor para el Negocio.

   4.3 Gestión de Eventos

         · Objetivo. Ámbito. Políticas.
         · Conceptos básicos.
         · Diseño de la Gestión de Eventos.
         · Descripción del Proceso.
         · Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces.
         · Gestión de la Información.
         · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
         · Valor para el Negocio.

   4.4 Gestión de Peticiones de Servicio

         · Objetivo. Ámbito. Políticas.
         · Conceptos Básicos.
         · Descripción del Proceso.
         · Entradas y Salidas. Interfaces.
         · Gestión de la Información.
         · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
         · Valor para el Negocio.

   4.5 Gestión de Accesos

         · Objetivo. Ámbito. Políticas.
         · Conceptos básicos.
         · Descripción del proceso.
         · Interfaces.
         · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
         · Valor para el Negocio.

5. MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

   5.1 Medición de Procesos de Gestión de Servicios.
   5.2 KPI para Análisis y Soporte de Operaciones.
   5.3 Tipos de Métrica.
   5.4 Fijación de Objetivos.
   5.5 Informes de Servicio.

6. CONSIDERACIONES TECNOLÓGICAS Y DE IMPLEMENTACIÓN

   6.1 Requerimientos Genéricos de la Tecnología.
   6.2 Evaluación y Selección.
   6.3 Tecnologías para OSA

         · Gestión de Incidentes.
         · Gestión de Peticiones de Servicio.
         · Gestión de Problemas.
         · Gestión de Acceso.
         · Gestión de Eventos.
         · Centro de Servicio al Usuario.

   6.4 Planificación e Implementación de Tecnología para la Gestión de Servicio.
   6.5 Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

ITIL Service Capability – Planning, Protection & Optimisation

1. VISIÓN GENERAL DEL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS DE TI

   1.1 Los conceptos Servicio y Gestión de Servicios.
   1.2 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles.
   1.3 Principales roles en la Gestión de Servicio.
   1.4 Contexto Organizacional.
   1.5 Utilidad y Garantía.
   1.6 Recursos, Capacidades y Activos de Servicio.
   1.7 Conversión de Activos de Servicio en Valor.

2. INTRODUCCIÓN A PLANIFICACIÓN, PROTECCIÓN Y OPTIMIZACIÓN (PPO)

   2.1 Propósito y Objetivos del Diseño de Servicios.
   2.2 Procesos de Planificación, Protección y Optimización.
   2.3 Conceptos Básicos de Diseño de Servicios.
   2.4 Coordinación del Diseño.

3. PROCESOS DE PLANNING, PROTECTION AND OPTIMIZATION

   3.1 Gestión de la Demanda

         · Definición, Objetivos y Alcance.
         · Suministro y Demanda.
         · Gestión de la Demanda a lo largo del Ciclo de Vida.
         · Identificación de las Fuentes de Demanda.
         · Patrón de Actividades y Perfiles de Usuario.
         · Gestión de la Demanda basada en Actividades.
         · Desarrollo de Ofertas Diferenciadas. Paquetes de Servicio y Opciones de Servicio.
         · Gestión de la Demanda Operativa.
         · Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces.
         · Factores Críticos de Éxito, Retos y Riesgos.
         · Valor para el Negocio.

   3.2 Gestión de la Capacidad

         · Objetivo y Alcance.
         · El Plan de Capacidad.
         . Visión General del Proceso y Subprocesos.
         · Relación con Gestión de la Demanda.
         · Técnicas: Modelado, Análisis de Tendencias, Dimensionado de Aplicaciones.
         · Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces.
         · Factores Críticos de Éxito, Retos y Riesgos.
         · Valor para el Negocio.

   3.3 Gestión de la Disponibilidad

         · Objetivo y Alcance.
         · Conceptos Básicos.
         · Visión General del Proceso. Actividades Reactivas y Proactivas.
         · Técnicas: Análisis de Fallas del Servicio, Análisis de Impacto de Fallas de Componentes, Análisis de  Árbol de Fallas, Modelado, Valoración de Riesgos.
         · Mantenimiento Planificado y Preventivo. Planificación de Pruebas de Disponibilidad.
         · Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces.
         · Factores Críticos de Éxito, Retos y Riesgos.
         · Valor para el Negocio.

4. CONSIDERACIONES TECNOLÓGICAS

   4.1 Introducción de Herramientas Tecnológicas.
   4.2 Herramientas para el Diseño de Servicios.
   4.3 Evaluación de Herramientas.
   4.4 Planificación e  Implementación de Tecnología para la Gestión de Servicios.

5. IMPLEMENTACIÓN

   5.1 Roles y Responsabilidades.
   5.2 Modelo de Implementación.
   5.3 Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

ITIL Service Capability – Release, Control & Validation (RCV)

1. ENTREGA, CONTROL Y VALIDACIÓN (RCV)

   1.1. Introducción
   1.2. Calendario del Curso
   1.3. Objetivos
   1.4. Esquema de Certificación en ITIL® Ed. 2011
   1.5. Detalles del examen
   1.6. Exin

2. CONCEPTOS BÁSICOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS

   2.1. Servicios y Servicios de TI

   2.2. Conceptos Clave

       · Procesos
       · Funciones
       · Roles
       · La matriz de autoridad RACI

3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO

   3.1. El Ciclo de Vida del Servicio
   3.2. Mapa de Procesos y Funciones en ITIL®
   3.3. Procesos analizados en Entrega, Control y Validación
   3.4. Propósito de la Transición
   3.5. Objetivos
   3.6. Alcance
   3.7. Creación de Valor

4. PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO

   4.1. Soporte y Planificación de la Transición

       · Propósito y objetivos
       · Estrategia de la Transición del Servicio
       · Etapas del Ciclo de Vida de la Transición del Servicio
       · Preparación de la Transición del Servicio
       · Planificación y Coordinación de la Transición
       · Soporte a la Transición

   4.2. Gestión de Cambios

       · Propósito y objetivos
       ·  Alcance
       ·  Valor para el Negocio
       ·  Políticas
       ·  Consideraciones de Diseño y Planificación
       ·  Conceptos Básicos
       ·  Tipos de Cambio

   4.3. Cambio Estándar
   4.4. Cambio de Emergencia
   4.5. Cambio Normal

       ·  Propuesta de Cambio
       ·  CAB y ECAB
       ·  Actividades
       ·  Disparadores
       ·  Entradas y Salidas
       ·  Interfaces
       ·  Gestión de la Información
       ·  Factores Crítico de Éxito (CSFs) e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
       ·  Dificultades
       ·  Riesgos
       ·  Actividades realizadas en Operación
       ·  Disparadores del Cambio en Operación del Servicio
       ·  Gestión de Cambios en Operación del Servicio
       ·  Gestión eficaz del cambio
       ·  Roles

4.6. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

       ·  Propósito y objetivos
       ·  Alcance
       ·  Valor
       ·  Políticas
       ·  Conceptos Básicos
       ·  Actividades
       ·  Disparadores
       ·  Entradas y Salidas
       ·  Interfaces
       ·  Gestión de la Información
       ·  CSFs y KPIs
       ·  Dificultades
       ·  Riesgos
       ·  Actividades realizadas en Operación
       ·  Roles

   4.7. Gestión de Versiones y Despliegues

       ·  Propósito y objetivos
       ·  Alcance
       ·  Valor
       ·  Unidad de Versión
       ·  Paquete de Versión
       ·  Opciones de Despliegue
       ·  Modelo de Versión
       ·  Fases
       ·  Disparadores, Entradas y Salidas
       ·  Interfaces
       ·  Gestión de la Información
       ·  CSFs y KPIs
       ·  Dificultades
       ·  Riesgos
       ·  Actividades realizadas en Operación
       ·  Roles

   4.8. Validación y Pruebas del Servicio

       ·  Propósito y objetivos
       ·  Alcance
       ·  Valor
       ·  Políticas
       ·  Modelos de Pruebas
       ·  Perspectivas
       ·  Niveles de Pruebas
       ·  Actividades
       ·  Disparadores, Entradas y Salidas
       ·  Interfaces con otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio
       ·  Gestión de la Información
       ·  CSFs y KPIs
       ·  Dificultades y Riesgos
       ·  Roles

   4.9. Evaluación del Cambio

       ·  Propósito y objetivos
       ·  Alcance y valor
       ·  Políticas
       ·  Principios
       ·  Modelo PDCA
       ·  Terminología
       ·  Efectos de un cambio
       ·  Flujo del Proceso
       ·  Evaluación del Rendimiento Previsto
       ·  Evaluación del Rendimiento Real
       ·  Gestión del Riesgo
       ·  Informe de Evaluación
       ·  Disparadores, Entradas y Salidas
       ·  Interfaces
       ·  Gestión de la Información
       ·  CSFs y KPIs
       ·  Dificultades
       ·  Riesgos
       ·  Roles

   4.10. Gestión del Conocimiento 

       ·  Propósito y objetivos. Alcance
       ·  Valor para el Negocio
       ·  Políticas
       ·  Modelo DIKW
       ·  SKMS
       ·  Actividades
       ·  Disparadores, Entradas y Salidas
       ·  Interfaces
       ·  Gestión de la Información
       ·  CSFs y KPIs
       ·  Dificultades y Riesgos
       ·  Relación con la Mejora Continua
       ·  Roles

5. PROCESOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO

   5.1. Gestión de Peticiones de Servicio

       ·  Propósito y Objetivos
       ·  Alcance
       ·  Valor
       ·  Políticas
       ·  Conceptos Básicos
       ·  Actividades
       ·  Disparadores, Entradas y Salidas
       ·  Interfaces
       ·  Gestión de la Información
       ·  CSFs y KPIs
       ·  Dificultades
       ·  Riesgos
       ·  Roles

6. TECNOLOGÍA E IMPLEMENTACIÓN

   6.1. Requerimientos Genéricos
   6.2. Evaluación de Herramientas
   6.3. Gestión de los Cambios en Operación del Servicio
   6.4. Operación del Servicio y Gestión de Proyectos
   6.5. Evaluación y Gestión del Riesgo en Operación del Servicio
   6.6. El personal de Operaciones en Diseño y Transición
   6.7. Dificultades
   6.8. Factores Críticos de Éxito (CSF)
   6.9. Riesgos en la Implementación
   6.10. Planificación de la Implementación
   6.11. Herramientas de Gestión del Conocimiento
   6.12. Sistemas de Colaboración
   6.13. CMS 

ITIL Service Capability – Service Offerings & Agreement (SOA)

1. VISIÓN GENERAL DEL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS DE TI

   1.1 Los conceptos Servicio y Gestión de Servicios..
   1.2 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles.
   1.3 Principales roles en la Gestión de Servicio.
   1.4 Contexto Organizacional.
   1.5 Utilidad y Garantía.
   1.6 Recursos, Capacidades y Activos de Servicio.
   1.7 Conversión de Activos de Servicio en Valor.

2. INTRODUCCIÓN A OFERTAS Y ACUERDOS DE SERVICIO (SOA)

   2.1 Procesos de Ofertas y Acuerdos de Servicio en la Estrategia de Servicios.
   2.2 Gestión Estratégica para Servicios de TI.
   2.3 Estrategia de Servicios y Estrategia de Gestión de Servicio.
   2.4 Valor del Servicio y Percepción del Cliente.
   2.5 Valor Económico del Servicio.
   2.6 Procesos de Ofertas y Acuerdos de Servicio en el Diseño de Servicios.
   2.7 Coordinación del Diseño.
   2.8 Identificación de Requisitos de Negocio y de Servicios.
   2.9 Estructura del Servicio.

3. PROCESOS CLAVE EN LAS OFERTAS Y ACUERDOS DE SERVICIOS

   3.1 Gestión del Catálogo de Servicios

      · Objetivos. Ámbito. Políticas.
      · Actividades del Proceso.
      · Definición de Servicios y Tipos de Servicio.
      · Estructura del Catálogo de Servicios.
      · Entradas y Salidas. Interfaces. Gestión de la Información.
      · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
      · Valor para el Negocio.

   3.2 Gestión del Portafolio de Servicios

      · Objetivo y Alcance.
      · Estructura y Relación entre Componentes .
      · Portafolio de Clientes, Portafolio de Servicios y Portafolio de Contratos.
      · Modelos de Servicio. Espacios de Mercado.
      · Descripción del Proceso. Actividades.
      · Option Space Tool. Opciones de Inversión.
      · Entradas y Salidas. Interfaces. Gestión de la Información.
      · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
      · Valor para el Negocio.

   3.3 Gestión de la Demanda

      · Objetivos y Alcance.
      · Suministro y Demanda. Gestión de Activos de Servicio según Demanda.
      · La Gestión de la Demanda a lo largo del Ciclo de Vida.
      · Visión General del Proceso. Actividades.
      · Entradas y Salidas. Interfaces. Gestión de la Información.
      · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
      · Valor para el Negocio.

   3.4 Gestión Financiera

      · Objetivos y Alcance. Políticas.
      · Financiación. Modelos de Financiación.
      · Visión General del Proceso. Actividades.
      · Contabilidad de Costes. Presupuesto. Repercusión de Costes.
      · Entradas y Salidas. Interfaces.
      · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
      · Valor para el Negocio.

   3.5 Gestión de Nivel de Servicio

      · Objetivo. Alcance. Políticas.
      · Estructuras de Acuerdos de Nivel de Servicio.
      · Visión General del Proceso. Actividades.
      · Entradas y Salidas. Interfaces.
      · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
      · Valor para el Negocio.

   3.6 Gestión de Suministradores

      · Objetivo. Alcance. Políticas.
      · Contratos de Soporte.
      · Visión General del Proceso. Actividades.
      · Entradas y Salidas. Interfaces.
      · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
      · Valor para el Negocio.

   3.7 Gestión de Relaciones con el Negocio

      · Objetivo. Alcance. Principios.
      · Portafolio de Clientes y Portafolio de Acuerdos.
      · Determinación de Requisitos.
      · Visión General del Proceso.
      · Entradas y Salidas. Interfaces.
      · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
      · Valor para el Negocio.

4. ROLES Y RESPONSABILIDADES

   4.1 Roles Genéricos.
   4.2 Roles en los Procesos de SOA.

5. CONSIDERACIONES TECNOLÓGICAS Y DE IMPLEMENTACIÓN.

   5.1 Herramientas para el Diseño de Servicios.
   5.2 Evaluación y Selección de Herramientas.
   5.3 Planificación e Implementación de Tecnología para la Gestión de Servicios.
   5.4 Consideraciones para la Implementación.
   5.5 Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

ITIL Service Lifecycle – Managing Across the Lifecycle (MALC)

1. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL NEGOCIO.

   1.1 Conceptos clave y Terminología
   1.2 Monitorización de bucle cerrado
   1.3 Monitorización de bucle complejo
   1.4 Relaciones Negocio-TI

2. GESTIÓN DEL CAMBIO ESTRATÉGICO

   2.1 Planear la Estrategia con base la Gestión de la Demanda
   2.2 Alinear Portfolio y Catalogo de Servicio
   2.3 Diseño y entrega de modelos de servicio
   2.4 Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM)
   2.5 Transferencia del conocimiento
   2.6 Formación y retirada de los Servicios

3. GESTIÓN DEL RIESGO

   3.1 Modelos para evaluación, análisis e identificación del Riesgo
   3.2 Gestión del Riesgo en todas las áreas de la Organización.
   3.3 Análisis de riesgos comunes a Organización y TI.
   3.4 Acciones Correctivas y transferencia del Riesgo.

4. GESTIÓN, PLANEAMIENTO Y PUESTA EN PRÁCTICA DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS TI.

   4.1 El Ciclo de Deming
   4.2 Estrategias de Implementación respecto a:

      i. Directivas
      ii. Estrategia
      iii. Diseño
      iv. Transición

   4.3 Dirigir, controlar y evaluar objetivos y feedback.
   4.4 Actividades de Comunicación, Coordinación y Control.

5. ENTENDIENDO LOS DESAFÍOS DE LA ORGANIZACIÓN

   5.1 Madurez de la Organización.
   5.2 Estructura de la Organización.
   5.3 Transición de la Organización.
   5.4 Gobierno y equilibrio en la fase de Operación del servicio.

6. EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS.

   6.1 Medidas, métricas y monitorización.
   6.2 El valor de la medición.
   6.3 Evaluación del Portfolio.
   6.4 Acciones correctivas.

7. ENTENDIENDO DE LAS HERRAMIENTAS Y GUÍAS COMPLEMENTARIAS DE LA INDUSTRIA.

   7.1 COBIT
   7.2 ISO/IEC20000
   7.3 Cuadro de mandos Integral
   7.4 Six Sigma
   7.5 ISO9001 y Gestión de Calidad
   7.6 TQM
   7.7 Gestión de Proyectos PMBOK y Prince2
   7.8 Estrategias de uso de Herramientas