Andaira Technology

Mejoramos los procesos, reducimos los costes

Curso Certificación ITIL Fundamentos v3 


Introducción

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL®) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL® es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.

 ITIL® fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

 A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITIL se alinea con varias normas de calidad internacionales, incluyendo el ISO/IEC 20000 (Código de Prácticas de la Gestión de Servicios de TI) y ha sido aceptado por miles de organizaciones de todo el mundo, tales como la NASA, el Servicio de Salud del Reino Unido (NHS), BBVA, General Motors, Disney™.   

Objetivos

Al finalizar este curso los alumnos podrán:

  •  Identificar los principios y conceptos fundamentales de la Gestión de Servicios.
  • Entender los beneficios que tiene para una organización la implementación de ITIL.
  • Distinguir los procesos de la Gestión de Servicios y como se estructuran e integran en el ciclo de vida del servicio.
  • Valorar los factores que contribuyen a efectividad y eficiencia de cada proceso y del ciclo de vida en general.
  •  Conocer e identificar las actividades y roles en el modelo de procesos, y como implementarlos exitosamente un una organización.   

Requisitos

Técnicos, directivos y gestores de las áreas de TI y de negocio; Consultores, Proveedores de Servicio, Personal de Desarrollo y Soporte de Servicios y, en general, todos los interesados en una mejor provisión y entrega de servicios de TI de alta calidad, así como personas interesadas en la obtención de la certificación ITIL Nivel Fundamentos.

La certificación en el nivel Fundamentos en Gestión de Servicios constituye un requisito previo para la obtención de los restantes certificaciones ITIL en gestión de servicios de TI. El examen consiste en una prueba de una hora de duración con preguntas tipo test.   

Duración

La duración del curso es de 16 horas lectivas presenciales. 

Se imparte en dos días laborables completos seguidos, o en fin de semana, dos tardes de viernes más una mañana de sábado.

Consultar próximas fechas.   

Profesorado

Disponemos de un equipo de instructores altamente calificados que combinan la formación con el desarrollo de su profesión como expertos en el ámbito de la consultoría. Son Profesionales certificados por los principales fabricantes y con alta capacidad para transferir los conceptos técnicos y metodológicos de modo ameno y sencillo.   

Fechas y horario

Consultar próximas fechas.   

Certificación

El programa proporciona la formación necesaria para presentarse al examen de certificación: Fundamentos ITIL v3.   

Precio

Consultar. Están disponibles descuentos especiales para desempleados, estudiantes y para grupos.
 

Temario 

1.  LA GESTIÓN DE SERVICIOS COMO PRÁCTICA

   1.1. Los conceptos de Servicio y Gestión de Servicios.
   1.2. Interesados Clave.
   1.3. Clientes y Servicios Internos y Externos.
   1.4. Tipos de Proveedores de Servicio.
   1.5. Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles. Roles principales.
   1.6. El Modelo de Procesos. Características de un Proceso.
   1.7. Implementación de Procesos mediante Matrices de Autorización (RACI).

2.  ITIL Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

   2.1. ITIL como mejor práctica para la Gestión de Servicios TI.
   2.2. Las Fases del Ciclo de Vida del Servicio 

        a.     Estrategia del servicio. 
        b.     Diseño del servicio.
        c.     Transición del servicio.
        d.     Operación del servicio.
        e.     Mejora continua del servicio. 

 2.3. Relaciones entre Procesos.

3.  LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

   3.1. Meta y Objetivos.
   3.2. Valor para el negocio.
   3.3. Conceptos y Principios Básicos. 

        a.     Utilidad y Garantía.
        b.     Valor. Creación de Valor.
        c.     Activos de Servicio: Recursos y Capacidades.
        d.     Gobernanza.
        e.     Patrones de Actividad del Negocio.
        f.      Gestión de Riesgos. 

   3.4. Procesos de la Estrategia del Servicio. Objetivos, Alcance y Conceptos Básicos. 

        a.     Gestión del Portfolio de Servicios.
        b.     Gestión Financiera para Servicios de TI.
        c.     Gestión de Relaciones con el Negocio.

4.  EL DISEÑO DEL SERVICIO

   4.1. Metas y Objetivos.
   4.2. Aspectos del Diseño.
   4.3. Conceptos y Principios Básicos 

        a.     Factores de Diseño.
        b.     El Paquete de Diseño del Servicio. 

   4.4. Procesos del Diseño del Servicio. Objetivos, Conceptos Básicos y Actividades 

        a.     Coordinación del Diseño.
        b.     Gestión del Catálogo de Servicios.
        c.     Gestión de Nivel de Servicio.
        d.     Gestión de Suministradores.
        e.     Gestión de la Disponibilidad.
        f.      Gestión de la Capacidad. 
        g.     Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.
        h.     Gestión de la Seguridad de la Información.

5.  LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO

   5.1. Metas y Objetivos.
   5.2. Valor para el negocio.
   5.3. Procesos de la Transición del Servicio. Objetivos, Conceptos Básicos y Actividades 

        a.     Planificación y Soporte de la Transición.
        b.     Gestión de Cambios.
        c.     Gestión de la Configuración y Activos de Servicio.
        d.     Gestión de Entregas y Despliegue.
        e.     Gestión del Conocimiento.

6.  LA OPERACIÓN DEL SERVICIO

   6.1. Metas y Objetivos.
   6.2. Valor para el negocio.
   6.3. Funciones en la Operación del Servicio. Objetivos y Estructura 

        a.     Centro de Servicio al Usuario.
        b.     Gestión Técnica.
        c.     Gestión de Aplicaciones.
        d.     Gestión de Operaciones de TI. 

   6.4. Procesos de la Operación del Servicio. Objetivos, Conceptos Básicos y Actividades 

        a.     Gestión de Incidentes.
        b.     Gestión de Problemas.
        c.     Gestión de Peticiones.
        d.     Gestión de Acceso.
        e.     Gestión de Eventos.

7.  LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

   7.1. Metas y Objetivos.
   7.2. Valor para el negocio.
   7.3. Conceptos y Principios Básicos.

        a.     El Registro de Mejora Continua del Servicio.
        b.     Enfoque de Mejora Continua del Servicio.
        c.     El Ciclo de Deming.
        d.     Líneas Base. Factores Críticos de éxito y KPIs.
        e.     Tipos de Métricas.

   7.4. El Proceso de Mejora Continua en Siete Pasos 

        a.     Propósito y Objetivos.
        b.     Actividades.

8.  TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA

   8.1. Automatización de Servicios. Beneficios.                                                                                 
   8.2. Automatización y Gestión de Servicios