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Curso ITIL Practitioner v3


Introducción

Este curso de ITIL® Practitioner (basado en un caso de estudio) ofrece una guía práctica para los profesionales sobre cómo adoptar y adaptar ITIL para su organización. Este curso es el siguiente paso lógico para las personas que han obtenido el Certificado de Fundamentos de ITIL y están familiarizados con el "qué" y "por qué" de ITIL. ITIL Practitioner se centrará en el "cómo".

Se trata de un curso desarrollado por profesionales para profesionales! Durante el curso de  días, los individuos, equipos y las organizaciones aprenderán a abordar los desafíos que suponen la iniciativas de mejora de la Gestión de Servicios de TI.

El curso está lleno de tareas interactivas, herramientas, listas de control y orientación sobre la manera de hacer efectivos los cambios de mejora. Usted aprenderá a describir, explicar, y distinguir entre los diversos elementos de ser un ITIL Practitioner. Además, le ayuda en la resolución de la práctica, el cálculo y la aplicación de los conocimientos y técnicas para un escenario realista. El curso también incluye un conjunto de herramientas y un aprendizaje continuo para darle un apoyo a lo largo de su viaje hacia la mejora.

Objetivos

Al finalizar este curso los alumnos podrán: 

   • Comprender los conceptos ITSM que son importantes como motores de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
   • Ser capaces de aplicar los principios de orientación de ITSM en un contexto del mundo real
   • Ser capaces de aplicar el enfoque de CSI para gestionar mejoras en un contexto organizacional determinado
   • Conectar y alinear ITIL con otros marcos, buenas prácticas y metodologías, tales como Lean, DevOps, Agile y SIAM
   • Ser capaces de utilizar mediciones y métricas que permitan la mejora continua
   • Comprender la forma de comunicarse de manera efectiva para permitir CSI
   • Ser capaces de aplicar la gestión del cambio organizacional para apoyar la mejora continua

Audiencia y Requisitos

Este curso es de interés para los profesionales de ITSM. Ya sea trabajando en el servicio al cliente o participando en proyectos en ejecución, todo el mundo debería ser capaz de identificar, iniciar y completar con éxito las iniciativas de mejora del servicio, a cualquier escala:

   • Gestión de TI
   • IT Support Staff
   • Consultores TI
   • Gerentes de Negocios
   • Los propietarios de procesos de negocio
   • TI Desarrolladores
   • Proveedores de Servicios
   • Integradores de Sistemas

Es requisito imprescindible para realizar este curso estar en posesión de la certificación en Fundamentos de ITIL.

Duración

La duración del curso es de 21 horas lectivas presenciales. 
Se imparte en tres días laborables completos seguidos, o en fin de semana, dos tardes de viernes más dos mañanas de sábado. 
Consultar próximas fechas.

Profesorado

Disponemos de un equipo de instructores altamente calificados que combinan la formación con el desarrollo de su profesión como expertos en el ámbito de la consultoría. Son Profesionales certificados por los principales fabricantes y con alta capacidad para transferir los conceptos técnicos y metodológicos de modo ameno y sencillo.

Fechas y horario

Consultar próximas fechas.

Certificación

Este curso proporciona 3 créditos para el esquema de créditos de ITIL.

El programa proporciona la formación necesaria para presentarse al examen de certificación: ITIL Practitioner.

Las características del examen son las siguientes:
   • Formato: Open-book format (en Web o en papel), los candidatos pueden utilizar la Guia oficial durante el examen.
   • Preguntas: 40 preguntas basadas en un escenario con elección múltiple.
   • Nivel requerido: 70%
   • Duración: 2 hora y 15 minutos (15 minutos extra para candidatos no nativos en inglés)
   • Vigilancia: en vivo / Web 

Precio

Consultar. Están disponibles descuentos especiales para desempleados, estudiantes y para grupos.

Temario

MODULE 1: COURSE INTRODUCTION
Course Learning Objectives
Course Agenda
Module Learning Objectives
Topics Covered in This Module
Scenario-based Learning
CSI Approach
Guiding Principles
Course Structure
Certification
Get to Know Each Other

MODULE 2: THE JOURNEY
Intent and Context
References
Relevant Glossary Terms
Module Learning Objectives
A Message from the CEO
Current Challenges
The CSI Approach: What is the vision? Where are we now?
What is the vision?
Where are we now?
The Assignment
Sources and Inputs
Decision Time!
Debrief
Template: Elevator Pitch
Template: SWOT Analysis
Template: Stakeholder Analysis Worksheet
Template: Orientation Worksheet
Template: CSI Register


MODULE 3: ORGANIZATIONAL CHANGE MANAGEMENT (OCM)
Intent and Context
References
Relevant Glossary Terms
Module Learning Objectives
Topics Covered in This Module
Purpose and Approaches
Essentials for Successful Improvement
Implementing a Successful Change
Continual Improvement of OCM

MODULE 4: THE DESIRE
Intent and Context
References
Relevant Glossary Terms
Module Learning Objectives
The CSI Approach: Where do we want to be?
Where do we want to be?
Vision to Measurement Trail
Our Goals and Value
Never Lose the Big Picture!
Company Requirements
The Assignment
Sources and Inputs
Presenting the Power of the Story
Debrief
Template: Presentation Worksheet
Template: Stakeholder Worksheet
EJ Airways CSI Register

MODULE 5: COMMUNICATIONS
Intent and Context
References
Relevant Glossary Terms
Module Learning Objectives
Topics Covered in This Module
Good Communication
Communication Principles
Communication Techniques
Types of Communication

MODULE 6: THE ROADMAP
Intent and Context
References
Relevant Glossary Terms
Module Learning Objectives
The CSI Approach: How do we get there?
How do we get there?
Refresher: Five Major Aspects of Service Design
Refresher: Balanced Scorecard
Mixing Frameworks and Methods
A Message from Lynda, Head of PR
The Assignment
Sources and Inputs
Getting into Character: You are EJ Airways!
A Message from the CEO
Meeting Time
Debrief
Template: Implementation Plan (including RACI and Workshop Checklist)
Template: Meeting Notes
Template: Balanced Scorecard

MODULE 7: METRICS AND MEASUREMENTS
Intent and Context
References
Relevant Glossary Terms
Module Learning Objectives
Topics Covered in This Module
Metrics and Measurements in CSI
Cascades and Hierarchies
Metrics Categories
Assessments
Reporting

MODULE 8: CHECK, CONTROL, AND REDIRECT
Intent and Context
References
Relevant Glossary Terms
Module Learning Objectives
The CSI Approach: Did we get there?
Did we get there?
Refresher: DIKW Model
Benefits Realization
Progress Iteratively
The Assignment
Sources and Inputs
Analysis Time
Stop Your Work
Discussion Time
Debrief
Template: Communications Campaign Checklist
Template: Report Worksheet
CSI Register
Template: Benefits Realization Review
Email: Automated Baggage Drop
Email: Baggage Handling System
Email: Internet on Board
Memo: Culture Impacts

MODULE 9: STAY TUNED
Intent and Context
References
Relevant Glossary Terms
Module Learning Objectives
The CSI Approach: How do we keep the momentum going?
How do we keep the momentum going?
Resistance Management Plan
Reinforcement with Balanced Diversity
The Assignment
Sources and Inputs
CEO’s State of Mind
Debate Time
Debrief
Template: Resistance Management Plan

MODULE 10: GUIDING PRINCIPLES
Intent and Context
References
Relevant Glossary Terms
Module Learning Objectives
Topics Covered in This Module
The Guiding Principles
Applying the Guiding Principles

MODULE 11: EXAM PREPARATION GUIDE
Tips for Exam
Mock Exam Scenario
Mock Exam Questions
Mock Exam Answers