Curso ITIL Practitioner v3


Introducción

Este curso de ITIL® Practitioner (basado en un caso de estudio) ofrece una guía práctica para los profesionales sobre cómo adoptar y adaptar ITIL para su organización. Este curso es el siguiente paso lógico para las personas que han obtenido el Certificado de Fundamentos de ITIL y están familiarizados con el "qué" y "por qué" de ITIL. ITIL Practitioner se centrará en el "cómo".

 

Se trata de un curso desarrollado por profesionales para profesionales! Durante el curso de  días, los individuos, equipos y las organizaciones aprenderán a abordar los desafíos que suponen la iniciativas de mejora de la Gestión de Servicios de TI.

 


 

El curso está lleno de tareas interactivas, herramientas, listas de control y orientación sobre la manera de hacer efectivos los cambios de mejora. Usted aprenderá a describir, explicar, y distinguir entre los diversos elementos de ser un ITIL Practitioner. Además, le ayuda en la resolución de la práctica, el cálculo y la aplicación de los conocimientos y técnicas para un escenario realista. El curso también incluye un conjunto de herramientas y un aprendizaje continuo para darle un apoyo a lo largo de su viaje hacia la mejora.

 


Objetivos

Al finalizar este curso los alumnos podrán: 

  • Comprender los conceptos ITSM que son importantes como motores de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
  • Ser capaces de aplicar los principios de orientación de ITSM en un contexto del mundo real
  • Ser capaces de aplicar el enfoque de CSI para gestionar mejoras en un contexto organizacional determinado
  • Conectar y alinear ITIL con otros marcos, buenas prácticas y metodologías, tales como Lean, DevOps, Agile y SIAM
  • Ser capaces de utilizar mediciones y métricas que permitan la mejora continua
  • Comprender la forma de comunicarse de manera efectiva para permitir CSI
  • Ser capaces de aplicar la gestión del cambio organizacional para apoyar la mejora continua


Audiencia y Requisitos

Este curso es de interés para los profesionales de ITSM. Ya sea trabajando en el servicio al cliente o participando en proyectos en ejecución, todo el mundo debería ser capaz de identificar, iniciar y completar con éxito las iniciativas de mejora del servicio, a cualquier escala:

  • Gestión de TI
  • IT Support Staff
  • Consultores TI
  • Gerentes de Negocios
  • Los propietarios de procesos de negocio
  • TI Desarrolladores
  • Proveedores de Servicios
  • Integradores de Sistemas


Es requisito imprescindible para realizar este curso estar en posesión de la certificación en Fundamentos de ITIL.

Duración

La duración del curso es de 21 horas lectivas presenciales. 
Se imparte en tres días laborables completos seguidos, o en fin de semana, dos tardes de viernes más dos mañanas de sábado. 
Consultar próximas fechas.

Profesorado

Disponemos de un equipo de instructores altamente calificados que combinan la formación con el desarrollo de su profesión como expertos en el ámbito de la consultoría. Son Profesionales certificados por los principales fabricantes y con alta capacidad para transferir los conceptos técnicos y metodológicos de modo ameno y sencillo.

Fechas y horario

Consultar próximas fechas.

Certificación

Este curso proporciona 3 créditos para el esquema de créditos de ITIL.

 

El programa proporciona la formación necesaria para presentarse al examen de certificación: ITIL Practitioner.

Las características del examen son las siguientes:

  • Formato: Open-book format (en Web o en papel), los candidatos pueden utilizar la Guia oficial durante el examen.
  • Preguntas: 40 preguntas basadas en un escenario con elección múltiple.
  • ivel requerido: 70%
  • Duración: 2 hora y 15 minutos (15 minutos extra para candidatos no nativos en inglés)
  • Vigilancia: en vivo / Web 

 



Precio

Consultar. Están disponibles descuentos especiales para desempleados, estudiantes y para grupos.


Temario

MODULE 1: COURSE INTRODUCTION

  • Course Learning Objectives
  • Course Agenda
  • Module Learning Objectives
  • Topics Covered in This Module
  • Scenario-based Learning
  • CSI Approach
  • Guiding Principles
  • Course Structure
  • Certification
  • Get to Know Each Other


MODULE 2: THE JOURNEY

  • Intent and Context
  • References
  • Relevant Glossary Terms
  • Module Learning Objectives
  • A Message from the CEO
  • Current Challenges
  • The CSI Approach: What is the vision? Where are we now?
  • What is the vision?
  • Where are we now?
  • The Assignment
  • Sources and Inputs
  • Decision Time!
  • Debrief
  • Template: Elevator Pitch
  • Template: SWOT Analysis
  • Template: Stakeholder Analysis Worksheet
  • Template: Orientation Worksheet
  • Template: CSI Register

 


MODULE 3: ORGANIZATIONAL CHANGE MANAGEMENT (OCM) 

  • Intent and Context
  • References
  • Relevant Glossary Terms
  • Module Learning Objectives
  • Topics Covered in This Module
  • Purpose and Approaches
  • Essentials for Successful Improvement
  • Implementing a Successful Change
  • Continual Improvement of OCM

 

MODULE 4: THE DESIRE

  • Intent and Context
  • References
  • Relevant Glossary Terms
  • Module Learning Objectives
  • The CSI Approach: Where do we want to be?
  • Where do we want to be?
  • Vision to Measurement Trail
  • Our Goals and Value
  • Never Lose the Big Picture!
  • Company Requirements
  • The Assignment
  • Sources and Inputs
  • Presenting the Power of the Story
  • Debrief
  • Template: Presentation Worksheet
  • Template: Stakeholder Worksheet
  • EJ Airways CSI Register

 

MODULE 5: COMMUNICATIONS

  • Intent and Context
  • References
  • Relevant Glossary Terms
  • Module Learning Objectives
  • Topics Covered in This Module
  • Good Communication
  • Communication Principles
  • Communication Techniques
  • Types of Communication

 

MODULE 6: THE ROADMAP

  • Intent and Context
  • References
  • Relevant Glossary Terms
  • Module Learning Objectives
  • The CSI Approach: How do we get there?
  • How do we get there?
  • Refresher: Five Major Aspects of Service Design
  • Refresher: Balanced Scorecard
  • Mixing Frameworks and Methods
  • A Message from Lynda, Head of PR
  • The Assignment
  • Sources and Inputs
  • Getting into Character: You are EJ Airways!
  • A Message from the CEO
  • Meeting Time
  • Debrief
  • Template: Implementation Plan (including RACI and Workshop Checklist)
  • Template: Meeting Notes
  • Template: Balanced Scorecard

 

MODULE 7: METRICS AND MEASUREMENTS

  • Intent and Context
  • References
  • Relevant Glossary Terms
  • Module Learning Objectives
  • Topics Covered in This Module
  • Metrics and Measurements in CSI
  • Cascades and Hierarchies
  • Metrics Categories
  • Assessments
  • Reporting

 

MODULE 8: CHECK, CONTROL, AND REDIRECT

  • Intent and Context
  • References
  • Relevant Glossary Terms
  • Module Learning Objectives
  • The CSI Approach: Did we get there?
  • Did we get there?
  • Refresher: DIKW Model
  • Benefits Realization
  • Progress Iteratively
  • The Assignment
  • Sources and Inputs
  • Analysis Time
  • Stop Your Work
  • Discussion Time
  • Debrief
  • Template: Communications Campaign Checklist
  • Template: Report Worksheet
  • CSI Register
  • Template: Benefits Realization Review
  • Email: Automated Baggage Drop
  • Email: Baggage Handling System
  • Email: Internet on Board
  • Memo: Culture Impacts

MODULE 9: STAY TUNED

  • Intent and Context
  • References
  • Relevant Glossary Terms
  • Module Learning Objectives
  • The CSI Approach: How do we keep the momentum going?
  • How do we keep the momentum going?
  • Resistance Management Plan
  • Reinforcement with Balanced Diversity
  • The Assignment
  • Sources and Inputs
  • CEO’s State of Mind
  • Debate Time
  • Debrief
  • Template: Resistance Management Plan

MODULE 10: GUIDING PRINCIPLES

  • Intent and Context
  • References
  • Relevant Glossary Terms
  • Module Learning Objectives
  • Topics Covered in This Module
  • The Guiding Principles
  • Applying the Guiding Principles

MODULE 11: EXAM PREPARATION GUIDE

  • Tips for Exam
  • Mock Exam Scenario
  • Mock Exam Questions
  • Mock Exam Answers

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